Det verkar ha blivit enklare att komma i kontakt med tele- och Internetoperatörernas kundtjänster under det senaste året. En tydlig minskning i antalet klagomål har skett visar ny statistik från Konsumenternas tele- och Internetbyrå, KTIB. Däremot har antalet klagomål kring kundtjänsternas bemötande ökat något.
När det gäller tillgängligheten för operatörernas kundtjänster har antalet ärenden som kommit in till KTIB nästan halverats för andra kvartalet i år jämfört med samma period förra året. Då registrerades 87 klagomål kring att det var svårt att komma i kontakt med sin operatörs kundtjänst. I år har den siffran minskat till 48 ärenden.
- Det är glädjande att vi ser en nedgång i antalet ärenden kring kundtjänsternas tillgänglighet. Att snabbt kunna komma i kontakt med sin operatör är en viktig faktor för hur nöjd konsumenten är i stort, säger Mattias Grafström, VD för KTIB.
Utebliven återkoppling väcker irritation
Ser man istället till hur konsumenterna upplever att de blir bemötta i kundtjänsten har antalet ärenden här ökat något. Förra året tog KTIB emot 316 ärenden under det andra kvartalet som berörde kundtjänsternas bemötande. I år är motsvarande siffra 330 ärenden.
Vanligast är att konsumenten upplever sig ”fastna i kundtjänsten” och inte kommer vidare med sitt ärende till någon ansvarig person hos operatören. Under årets andra kvartal har 108 klagomål registrerats för detta. Ett annat område som väcker irritation hos konsumenterna är utebliven återkoppling (86 ärenden). Att konsumenten har fått besked om att operatören ska ge ett svar, men att det sedan uteblir.
- Det är väldigt frustrerande att bli lovad att operatören ska återkomma och sedan själv tvingas kontakta operatören därför att ingen hör av sig, säger Mattias Grafström.
Därefter hamnar otrevligt bemötande samt bristande kompetens (båda med 77 ärenden vardera). 54 klagomål gällde bristfällig loggning. Att konsumenten upplever sig behöva repetera sitt ärende vid återkommande kontakter med kundtjänsten samt att överenskommelser inte har noterats hos operatören.
- En av de saker som väcker stor irritation hos konsumenterna är när de har gjort en felanmälan och sedan tvingas beskriva sitt problem från början nästa gång de ringer därför att det första samtalet inte loggats hos operatörens kundtjänst, säger Mattias Grafström.
Statistik huvudområden
Antal ärenden till KTIB andra kvartalet 2008. Motsvarande siffra för 2007 i parentes.
Totalt inkom 1 576 ärenden (1 781)
Fast telefoni 414 (399)IP-baserad telefoni 136 (160)Mobil telefoni 406 (448)Mobilt Internet/bredband 116 ( -*)Internet/bredband 418 (633)
Resterande ärenden ligger utanför de områden som redovisas ovan.*Ny huvudkategori från detta kvartal. Ärenden kring Mobilt Internet/bredband låg tidigare inom huvudkategorin Mobil telefoni. För motsvarande period 2007 var antalet ärenden kring mobilt Internet/bredband 40.
Kontakt
Mattias Grafström, VD, tfn 070-713 48 50Andreas Evestedt, informationsansvarig, tfn 070-713 48 59
Konsumenternas tele- och Internetbyrå, KTIB, är en självständig organisation som ger objektiv information och vägledning kostnadsfritt till konsumenter kring tele- och Internetabonnemang. På vår webbplats, www.ktib.se, finns information samlat och möjlighet att ställa frågor eller lämna klagomål direkt till oss.